Jak customer experience może wpływać na Twój e-commerce?

Jak customer experience może wpłynąć na Twój e-commerce?

Współcześni konsumenci reagują na ogromną ilość bodźców – wśród gąszczu komunikatów napływających z zewnątrz trudno czasami zdecydować, który z reklamowanych produktów będzie najlepszy. Wtedy do akcji wkraczają doświadczenia wynikające z customer experience.

Doświadczenie wpływa na sprzedaż

Zastanawiałeś się, dlaczego kupujesz produkt w pewnym sklepie, mimo, iż konkurencja tuż za rogiem ma ten sam produkt w podobnej cenie? Zapewne jest „coś”, co sprawia, że to właśnie tam lubisz robić zakupy – chętna do pomocy obsługa, porządek, klimatyzowany lokal. Świat e-commerce działa na podobnych zasadach – współczesne sklepy internetowe mają szerokie pole do popisu w zakresie dbania o swój wizerunek w oczach klienta – wykorzystując w nim rozmaite technologie (np. chatboty), oferując darmową wysyłkę czy liczne kody rabatowe. Warto jednak pamiętać, że w przypadku niezadowolenia klienta z jakości obsługi lub jakiejkolwiek wpadki, może on w łatwy sposób zwrócić się do konkurencji. By to nie nastąpiło warto dokładnie przemyśleć strategię customer experience.

Zanim zaczniesz – przygotuj się

Customer experience to nic innego, jak ogół doświadczeń klienta/użytkownika występujących na skutek zetknięcia z marką lub konkretnym produktem. Warto wiedzieć o tym, że nawet najlepszym „graczom”, prowadzącym działania reklamowe w e-commerce, zdarzają się wpadki w tym zakresie. Nie każdy nowy produkt przyjmie się na rynku, nie każdy zyska aprobatę masowego odbiorcy. Zanim nastąpi jego premiera, oprócz przemyślenia odpowiedniej strategii reklamowej dla e-commerce, warto poświęcić czas na testy w zakresie doświadczenia użytkownika, mogąc przedwcześnie zidentyfikować słabe punkty sklepu, a także prześledzić i udoskonalić cały proces sprzedaży. W środowisku cyfrowym o tym, czy odbiorca zdecyduje się zapoznać z ofertą, decydują często pierwsze sekundy tuż po kontakcie z interfejsem. Na korzyść w tym przypadku zadziała przejrzysta, intuicyjna, łatwo ładująca się strona oraz możliwość bezproblemowego przejścia przez wszystkie zakupowe etapy. Dobrze stworzona strategia customer experience pozwoli na usprawnienie procesu zakupowego oraz budowanie relacji opartej na poczuciu, że potrzeby klienta zostały zauważone, a jego wygoda stała się priorytetowa.

Od czego zacząć pracę nad customer experience?

  • Punktem wyjścia do każdej strategii jest wyznaczenie długoterminowych celów oraz wskazanie zasobów, które pozwolą na ich osiągnięcie w ciągu najbliższych lat. Nie należy bagatelizować tutaj przede wszystkim możliwości i ilości danych, jakie dają nam badania, które możemy podzielić w następujący sposób:
  • Zdobądź informacje w obrębie firmy – najlepiej udać się do działu obsługi klienta, by zdobyć cenne informacje na temat najczęstszych powodów zwrotów i reklamacji produktów. Warto posłuchać też, jakie są opinie i pomysły pracowników na rozwiązanie problemu.
  • Przyjrzyj się badaniom ilościowym – w tym celu należy sięgnąć do raportów, jakie proponują nam takie narzędzia jak Google Analytics czy Hotjar, pokazujące zachowania użytkownika na stronie oraz przebieg zakupów, pozwalając określić, w którym momencie klienci odpadają z procesu zakupowego.
  • Przeprowadź pogłębione wywiady – dzięki ankietom lub rozmowom przeprowadzonym z użytkownikami uzyskujemy możliwość w obserwacji i otrzymania szczegółowych potrzeb.

Najważniejsze trendy w customer experience

Oprócz produktu i jego ceny to doświadczenia powstałe w procesie sprzedażowym stają się jednym z kluczowych czynników wpływających na konsumenckie wybory. Najnowsze trendy w zakresie customer experience skupiają się wokół personalizacji. Współczesny klient coraz bardziej oczekuje, że firma będzie wychodzić naprzeciw jego potrzebom tu i teraz – kierując styl komunikacji oraz sam komunikat w we właściwym dla odbiorcy momencie, ściśle dopasowanym do jego osobistych preferencji. Klient coraz mocniej zdaje sobie sprawę z ilości informacji, jakie na podstawie zakupów otrzymuje firma i ma nadzieję, że zostaną one odpowiednio wykorzystane m.in. w dopasowanych do niego przekazach reklamowych. To kolejny trend w tworzeniu strategii customer experience, polegający na  możliwości łączenia badań z danymi systemowymi – umiejętność analizy i wyciągania z nich konkretnych wniosków. Warto pamiętać też o tym, że problemy w komunikacji z klientem najlepiej rozwiązywać od ręki  i być z klientem w stałym kontakcie – dając dowód na to, że jego sprawa jest dla nas ważna i dokładamy starań, by móc ją rozwiązać. Tego typu interakcje w sytuacji kryzysowej pozwolą na naprawienie, a z czasem na wzmocnienie relacji. Stawianie na bieżący kontakt z użytkownikiem to trend, który, jak sądzimy będzie podstawą w budowaniu pozytywnego customer experience jeszcze przez długi, długi czas…

 

Warto pamiętać, że praca nad strategią customer experience jest procesem – należy wyznaczyć odpowiednie osoby, które będą sprawować nad nim kontrolę, dbać o to, by wszystkie elementy działań zostały odpowiednio zaplanowane, a wszyscy interesariusze zaangażowani w jego rozwój i realizację. Należy też sprawdzać cyklicznie, czy podjęte cele krótkoterminowe są realizowane z powodzeniem i czy są dobrą podwaliną pod te długoterminowe, które z kolei z czasem wniosą do proponowanych usług nową jakość.

Chcesz skutecznie rozwijać swój e-commerce?

Zadzwoń lub napisz.

Zaproponujemy rozwiązanie idealne dla Twojego biznesu.

 >>KONTAKT<<